Actores clave y formación en el sector del telemarketing. Un estudio de caso aplicando el análisis de redes sociales

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Julián Paniagua López

Resumen

En este artículo se explica la organización del trabajo del sector del telemarketing. El objetivo es describir y analizar dos vulnerabilidades detectadas que afectan a la eficiencia y a la obtención del valor en las empresas de este sector. En primer lugar, se describirá la estructura comunicativa formal basada en las categorías profesionales del convenio colectivo, poniendo el centro de atención en la función de los actores clave de la organización y su línea de comunicación con los demás actores. La vulnerabilidad encontrada es la duplicación de funciones de los actores clave. En segundo lugar, se analizará el proceso formativo y las condiciones laborales de los teleoperadores. La vulnerabilidad es la deficiente formación de los trabajadores que afecta a la calidad del servicio. El método utilizado es el denominado análisis de redes sociales. Los datos reticulares se tomaron con la observación participante y se ha usado el programa informático UCINET para elaborar el correspondiente grafo. La conclusión es que ambas vulnerabilidades están íntimamente relacionadas porque pertenecen de manera integral a la organización del trabajo, afectan al buen funcionamiento diario y a la línea de comunicación tanto interna de los miembros de la empresa como a la externa de la empresa con los clientes.

Detalles del artículo

Cómo citar
Paniagua López, J. (2021). Actores clave y formación en el sector del telemarketing. Un estudio de caso aplicando el análisis de redes sociales. Vivat Academia, 154, 321-341. https://doi.org/10.15178/va.2021.154.e1354
Sección
Nuevos Retos en Neuromarketing y Comunicación en el Ámbito Acad. y Empresarial
Biografía del autor/a

Julián Paniagua López, Universidad de Valladolid

Profesor de la Universidad de Valladolid. Es especialista en sociología del trabajo y análisis de redes sociales. Es autor de la monografía titulada Las dos racionalidades. Estudio antropológico de una empresa textil, que fue premiada con el primer premio de investigación del Consejo Económico y Social de la Comunidad de Madrid. Asimismo, publicó un manual para estudiantes en el cual explicaba la teoría de grafos y el software UCINET para el estudio de redes sociales.

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