Twitteando la preparación de la pandemia: comunicación de crisis y riesgo de las autoridades chilenas
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Resumen
Introducción: Este estudio tiene como objetivo conocer cómo el Ministerio de Salud de Chile se comunicó con su audiencia en redes sociales durante las fases iniciales de la crisis de la COVID-19, en un contexto de inestabilidad nacional y una falta de confianza por parte de los ciudadanos en el gobierno debido a una crisis social previa. Metodología: Empleando la teoría situacional de comunicación de crisis (SCCT) y el modelo integrador de comunicación de riesgos y emergencias (CERC), llevamos a cabo un análisis de contenido de 3.306 Tweets publicados por el Ministerio de Salud y sus portavoces durante un período de 37 días entre febrero y marzo de 2020. Resultados: El análisis reveló una prevalencia de mensajes orientados al remitente por sobre publicaciones orientadas a la audiencia. La estrategia del reforzamiento surgió como la maniobra de comunicación de crisis más común en los mensajes, eclipsando las estrategias menos prevalentes de instrucción y ajuste. El análisis multivariado reveló que los mensajes de reforzamiento tenían más probabilidades de centrarse en el remitente, mientras que los mensajes instructivos tendían a ser apelaciones directas a la audiencia. Discusión: Los hallazgos indican que, en las primeras semanas de la pandemia, el Ministerio de Salud de Chile y sus figuras de autoridad optaron por una estrategia de protección de la reputación, especialmente evidente en Twitter. Este enfoque relegó la meta de proporcionar a los ciudadanos información esencial para protegerse de la emergencia de salud a una prioridad inferior. Este estudio es único al caracterizar la comunicación de un organismo gubernamental latinoamericano en redes sociales durante la crisis de la COVID-19 en el contexto más amplio de una significativa crisis social y política, utilizando un enfoque de comunicación de riesgos y crisis.
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